Warenwirtschaft » CRM - Customer Relationship Management

CRM Einführung

Das Kundenbeziehungsmanagement, kurz CRM nach dem Fachausdruck Customer Relationship Management benannt, beschreibt die Gestaltung der Beziehungen eines Unternehmens zu seinen Kunden. Die dabei stattfindenden Prozesse werden in den letzten Jahren immer stärker strukturiert und systematisch gestaltet. Natürlich bewerteten Unternehmen schon immer ihre Beziehungen zu den Kunden, die Ebenen der Betrachtung sind aber ebenso wie die Vertiefung der Analyse auf einem neuen Niveau angelangt. Dazu tragen moderne Softwarelösungen bei, welche sämtliche stattfindenden Prozesse wesentlich genauer auswerten können, als dies früher möglich war.

Bedeutung von CRM

Dass das Kundenbeziehungsmanagement so bedeutsam geworden ist, hat auch mit der Entwicklung der Märkte von einer Produzenten- hin zur Verbraucherorientierung zu tun. Bis in die 1970er Jahre waren Produktionsprozesse eher darauf ausgerichtet, einen ständig steigenden Bedarf zu erfüllen, der durch das Angebot nicht immer gedeckt werden konnte. Die beiden Kriege des 20. Jahrhunderts trugen zur Verknappung von Gütern bei, zudem griffen in vielen Staaten der Welt Regierungen in die Preisgestaltung von Unternehmen ein, Märkte waren dadurch stark reguliert. Am deutlichsten fand das in den Ländern des sozialistischen Wirtschaftssystems statt, es gab und gibt solche Tendenzen jedoch auch in der freien Marktwirtschaft. Erst seit etwa den 1970er, 1980er Jahren setzte sich eine überschüssige Produktion auf den meisten Teilmärkten entwickelter Gesellschaften durch. Seit diesem Zeitpunkt bestimmt viel eher der Verbraucher, was produziert wird, die Beziehungen zu Kunden werden für Unternehmen mehr und mehr essenziell. Aufgrund eines überbordenden Angebots in vielen Teilbereichen, in denen heute Geld verdient und ausgegeben wird - Unterhaltungselektronik, Mode, Pkws, Reisen und Wellness - fällt es den Verbrauchern schwerer, sich für das passende Produkt zu entscheiden. Unternehmen wiederum investieren erhebliche Mittel in die Neuakquise von Kunden, wo doch ein zufriedener Kunde beim selben Unternehmen ebenso hochwertige Produkte erhalten kann. Beide Seiten profitieren daher davon, wenn ihre Beziehung stabil ausfällt. Dafür zu sorgen ist die Aufgabe von CRM.

Mittel des CRM

Durch die softwaregestützten Möglichkeiten der Datenverwaltung ist es möglich, CRM in verschiedensten Bereichen einzusetzen, die früher so nicht zu bearbeiten waren. So ist es heute möglich, von jedem Kunden eine komplette Historie anzulegen, in welcher jeder Kaufvorgang, aber auch jeder Servicevorfall, Reklamationen, auch Zahlungsschwierigkeiten oder die Reaktion auf Sonderangebote sofort ersichtlich sind, und das von jedem Mitarbeiter an jedem Ort und inklusive einer kompletten Analyse. Man vergleiche das mit der Ebene einer papiernen Verwaltung, auf der die Notiz jeder Reklamation obsolet wurde (niemand hatte die Zeit, das zu notieren und später nachzuschlagen) oder mit der Ebene einer zwar computergestützten, aber nicht webbasierten (erst recht nicht mit mobilen Geräten webbasierten) Verwaltung der 1990er Jahre. Dass es wie auf Papier längst nicht mehr ginge, leuchtet sofort ein. Aber in den 1990er Jahren existierten durchaus schon umfängliche Datenbanken über sämtliche Kunden, auch Vorfälle wurden eingetragen. Die Daten standen jedoch längst nicht realtime jedem Büro und jedem Mitarbeiter im Außendienst zur Verfügung, sie wurden auf CDs oder externen Festplatten hin und her getragen, wichtige Vorfälle mussten telefonisch besprochen werden. Kunden gingen sehr schnell verloren, wenn eine Reklamation nicht schnell genug bearbeitet werden konnte, Sonderangebote waren oftmals überholt, bevor eine Dependance davon erfuhr. Aus diesem Blickwinkel ist CRM mit den Möglichkeiten des Jahres 2012 eine wahre Revolution im Vertriebsgeschehen.


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