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CRM Software

CRM Software hat die Aufgabe, verlässliche Daten über den Kundenbeziehungsprozess zu sammeln, zu analysieren und jedem Mitarbeiter an jedem Ort zu jeder Zeit zur Verfügung zu stellen. Es existieren verschiedene Lösungen, die im Jahr 2012 auf webbasiertes CRM zulaufen, das vielfach in der Cloud gemietet wird.

Die Unternehmen sparen sich dadurch die Anschaffung von Hard- und Software, zudem existieren hoch entwickelte Open-Source-Solutions, die theoretisch völlig kostenlos zur Verfügung stehen und als Equipment lediglich eines webfähigen Endgerätes bedürfen. Ein weiterer Vorteil von Open Sources und Mietlösungen ist die Entlastung der Unternehmen bei Erneuerungen und Upgrades, diese führen SaaS-Anbieter durch. Das Unternehmen findet lediglich auf dem Desktop verbesserte Funktionen vor.

Aufgabenstellung der CRM Software

Die CRM Software erleichtert rein datentechnisch das Kundenbeziehungsmanagement, vernetzt sämtliche Arbeitsbereiche und -ebenen, die mit dem Kundenbeziehungsprozess zu tun haben, analysiert die Daten innerhalb eines Closing Loops und schafft schließlich eine Struktur für standardisierte Arbeitsvorgänge. Dennoch werden Softwarelösungen den CRM-Anforderungen entsprechend entworfen, das Kundenbeziehungsmanagement sollte sich nicht an den vorhandenen technischen Möglichkeiten orientieren. In der Praxis bestehen jedoch Wechselwirkungen, das war auch schon immer so und leuchtet ein. Jedes Unternehmen kann so gut für seine Kunden da sein, wie es über die technischen Mittel hierfür verfügt.

CRM Software hat daher die Aufgabe, eine zentrale Datenbank für sämtliche Kundenbeziehungsprozesse bereitzustellen, in die neu aufgenommene Daten permanent eingespeist, am besten analysiert und innerhalb eines Kreislaufs den Schnittstellen zum Kundenmarketing wieder zur Verfügung gestellt werden. Größere Lösungen nutzen hierfür ein Data Warehouse. CRM-Software wird gleichzeitig mit ERP-Lösungen verbunden, weil die Daten über Produktion und Warenwirtschaft in Wahrheit nicht vom Kundenbeziehungsmanagement losgelöst betrachtet werden können.

Anbieter von CRM Software

Der Markt ist sehr groß, sodass jede Erwähnung eines Anbieters ungerecht gegenüber anderen Lösungen wirkt. Wer ein CRM-System einführen möchte, kann für identische Anforderungen unter mindestens 50 Anbietern und etwa viermal so viel Lösungen wählen. Daher nur ein Anriss:

  • SAP, Sage, Microsoft, IBM und weitere Softwaregiganten entwickelten seit den 1990er Jahren Softwarelösungen für große Unternehmen ab etwa 100 Mitarbeiter, die in den Strukturen das aufwiesen, was CRM-Software heute noch leistet - die zentrale Datenbank möglichst als Data Warehouse, die Analyse und den Closing Loop, die Vernetzung aller Arbeitsplätze inklusive der nötigen Administrationsfähigkeit, die Anbindung an weitere Unternehmensdaten wie Warenwirtschaft.
  • Seit den 2000er Jahren wurden quelloffene Lösungen bei der Programmierung bevorzugt, die Programme der großen Anbieter existieren aber weiter. Welcher Bedeutungswandel sich vollziehen wird, ist schwer einzuschätzen. Vertreter der Open Sources sind beispielsweise SugarCRM, vtiger, XRMS und info@hand. Es existieren hierzu verschiedenste Vertriebsmodelle, die mehr und mehr auf kostenlose Bereitstellung der Software und intensiven Support hinauslaufen.
  • Cloudlösungen partizipieren an quelloffenen Codes, SaaS-Lösungen per Miete und gleichzeitig umfänglichem Support. Ein zu benennender Vertreter wäre salesforce.com. Der Vorteil liegt im leichten Handling und dem permanenten Support, aber das ist echte Geschmacksfrage. Wer als Unternehmer auf sein Kerngeschäft fokussiert und preiswertes CRM benötigt, nutzt wahrscheinlich zunächst das kleinste Modul so einer Mietlösung. Wer Technik sehr gern mag und nichts bezahlen möchte, beschäftigt sich bestimmt mit vtiger.
  • Online CRM Anbieter - zu Anbietern, die rein online-basierte CRM-Lösungen anbieten, zählt zum Beispiel der deutsche Hersteller Scopevisio





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